如何基於用戶回饋迭代產品,讓用戶對你的產品愛不釋手 

 

 

作為互聯網從業者,大家都知道,任何一款互聯網產品的迭代,都一定離不開用戶回饋和數據。如何通過這兩個部分對產品的現狀進行分析,並且提出產品功能迭代和體驗優化是所有產品經理和設計師日常工作都需要面對的課題。網上關於數據的文章有很多,而寫用戶回饋的似乎並不多,對於用戶體驗設計來說,用戶始終是設計的基礎,無論是主動去做用戶研究還是被動的從用戶回饋中得到線索,學會正確的分析和思考都十分重要,而用戶的聲音可謂是千奇百怪五花八門,而且數量眾多,如何整理這龐大的數據,並且從萬千垃圾信息中挑選出真正有用的線索是個極大的挑戰。

 

我們先來看一下DDC團隊在工作中遇到的實際案例,這是來自於融資理財App的回饋郵件,用戶可以通過App的個人中心給我們發送回饋和意見。

 

簡單一句“請問我如何提款?”乍一看,你會認為是提款流程設計出了問題。如果沒有全面的思考和分析,很可能我們就會開始思考怎麼幫助用戶更好的完成提現,在提現頁面增加說明、設計引導等等,然而,這句話背後隱藏了許多的可能性。

 

case 1, 用戶找不到提款的入口,不知道怎麼才能把錢提出來。

case 2, 前面提到的字面上的情況,提現的流程設計出了問題,用戶無法完成提現(而這個case中又可能分為好幾種情況)。

case 3, 由於融資的業務模式,用戶的投資需要先完成債券轉讓,資金到賬戶餘額內才能提款,所以這裡有可能是用戶不知道需要事先債轉才能款。

case 4, 融資業者給新註冊的用戶送了30000元體驗金,升息後有5.74元的獎勵,但是需要用戶投資後才可以取出,這個用戶也許是新用戶,想要直接提領這個體驗金的利息,然而他並不知道有什麼限制。

 

在有如此多的可能性的前提下,而且案例中的4個不同case是需要完全不同的優化才能解決的,如果你無法得到用戶的回饋場景,這個回饋就是個無效的回饋。

 

事情不一定是表面看起來那樣

 

因為用戶非專業人士,他們說的往往都不是最​​終我們需要去做的解決方案,我們需要了解用戶真正的想法。箇中原因有很多,有可能用戶無法知道產品的全貌,他遇到的問題可能是這一系列流程中的一環,沒有上下文的情況下,雞同鴨講;也有可能用戶也許知道自己不想要什麼,但是他根本不知道自己想要什麼,更有甚者,用戶回饋在一定程度上是經過修飾和隱瞞的,這裡有一組漫畫。

雖然這是一個小故事,但是在眾多的用戶研究中我們也發現了類似的問題,用戶有的時候會耍小聰明似的一邊隱瞞自己真實想法一邊企圖給你傳達一些信息,例如高資產用戶不願意讓別人知道自己的投資區間。所以,我們需要謹慎的去解讀用戶的回饋,充分的思考並且推理一切可能。而這些分析和解讀,我們需要使用目標導向的思維方式。

 

用設計思維武裝自己

 

設計思維,即Design Thinking,源自於IDEO,“Thinking like a designer can transform the way you develop products, services,processes—and even strategy.”設計思維是一種全新的思考方式,它讓我們不單單從問題本身著手思考,而是從問題的根源入手,從目標或需要達成的成果入手。有個很有名的造橋案例,可以幫你快速的了解設計思維,

 

作為一名城市規劃建築師,你接到一個任務,是要在橫穿城市是一條河上造一座橋,你拿到這個任務的時候你會想些什麼,“我該在哪個位置造這座橋?”,“我該造一座什麼樣的橋呢,斜拉橋還是拱橋?”還是“這座橋是木製、鑄鐵還是鋼筋混凝土?”,這些都不對,首先應該想的是“為什麼要建橋?”,如果你得到的答案是需要將人送到河對岸去,那麼基於這個目標,你還覺得一定需要造橋,挖個隧道是不是也可以,建個輪渡也行啊。如果答案是需要將某些資訊送到對岸去呢?整個命題就發生了巨大的變化。這就是設計思維在思考問題時的重要意義。

 

對於互聯網產品的體驗設計也是一樣,用戶體驗的核心就是用戶需求,只有真正滿足了用戶需求的產品才可能成功,設計思維就是一個非常好的武器幫你去發掘用戶需求。用戶的需求往往來自於一些使用過程中的痛點,首先了解用戶是誰,用戶在何時何地如何使用產品,通過專業的研究方法和分析就可以精準得出用戶需求,基於這些需求的體驗改進往往都會很有成效。用戶體驗設計的思考無外乎就是基於用戶與場景的思考,需要牢記這兩個關鍵的要素,時刻保持以這樣的思維方式來解讀用戶回饋,可以幫助你更快更精準的找到問題的根源以及解決方案。

 

再舉一個實際發生的案例,在今年年初,融資理財APP進行了一次大的改版,採用了全新的訊息架構和視覺風格,優化了許多核心的流程,在改版上線沒多久,我們收到了好多封關於用戶不知道如何退出投資的回饋郵件。

 

產品團隊看到了以後,覺得問題在於退出功能層級過深,導致用戶找不到相應的操作,於是對我們提出了設計優化的需求。(這裡需要插播一則業(guang)務(gao):融資的投資產品和大部分的P2P不同,我們的投資產品通過資產強大的極度分散技術,在後台動態地對接了上千個標的,當借款的期限到了以後,又會有新的借款進來,從而達到投資一次長期持有的便捷體驗,所以用戶可以手動進行退出,才可以將投資的錢領出。)用戶投資後的管理在一個叫“團團轉(資產)管理”的界面中,進入該界面會看到你投資的所有產品,點某個產品後會看到該產品的所有投資筆數,然後點擊某一筆投資進入詳情頁後會有債權轉讓的操作,是不是聽暈了,層級確實挺深的。可是我們突然意識到資產管理這個功能的改版在3.0前就已經上線,而且並沒有收到類似的回饋啊,而經過3.0的訊息架構重組,唯一發生的變化是“資產管理”功能的入口。

 

 

3.0前的版本使用的側邊欄的導航,資產管理作為一級功能直接呈現,並且位置處在黃金分割(摔!扯什麼黃金分割,明明就是湊巧),十分顯眼。改版後訊息架構做了重組,所有和用戶財富相關的內容都放到了“我的財富”Tab裡,資產管理以優先級最高穩居九宮格首位。看來也許問題出在入口,而且我們聯想到3.0上線前我們做的可用性測試中,有部分用戶接到債轉的任務時,第一次的嘗試是去點擊收益模塊下方的“總資產”,右側的金額還是很明顯的,有很明確的引導作用。

 

經過了一番思考,我們決定暫時不去優化債權轉讓的流程,​​在入口上進行一些優化,嘗試看看是否能夠有所好轉,優化後的界面如下圖所示。

 

 

我們把總資產移到了收益的右側,將不那麼重要的交易記錄放入了下面的宮格,然後將用戶直接相關的投資管理入口放在了頁面中部,再配以圖標,神奇的事情發生了,這個版本迭代上線後,用戶關於找不到退出的回饋沒有了,而且通過頁面埋點的點擊數據,也佐證了這個設計大大提高了“團團轉(資產)管理”入口的點擊率。這就像你到醫院去看病,你和醫生說你頭疼,結果檢查下來問題不出在頭部,而是頸椎病壓迫神經導致。由此可見,基於回饋的合理分析和正確判斷尤為重要。

 

收集各管道用戶的聲音

 

除了App的回饋郵件外,互聯網產品收集用戶回饋的管道還有很多,大抵有以下幾種,應用商店的評分、客服電話的回饋、用戶社區或論壇等外部討論區還有通過用戶問卷和用戶訪談。在被動接受的訊息中,例如App回饋,客服電話等,我們需要建立一個有效的回饋追踪機制,定期的整理其中有效的訊息,並且存檔,通過客服部門的配合將回饋的聲音建立成資料庫,例如我們公司的客服部分每個月都會產出CRM月報,記錄用戶打進客服電話時遇到的一些問題。

 

同時,對於近期上線的功能模組更要有特殊的敏感性,盡可能去查看第一手的用戶聲音,最好能夠通過和用戶的交流找到用戶真正想表達的想法,從而更加精準的為迭代的思考服務,這也是一個主動去搜尋的過程,管道就可以通過社區或是外部論壇。對於一些比較重要的功能,或是大型的改版,甚至在設計開發之前就可以採用研究的方法獲取一些用戶的回饋作為設計參考,用戶研究屬於另外一個大的門類,有非常深的學問,本文就暫且按住。

 

另外,除了產品的真實用戶外,一些近似用戶(競品的用戶,也是我們的潛在用戶)也可以是一個有效的來源,例如競品被吐槽的點,我們可以自省是否有同樣的問題;競品踩過的坑,我們事先預防跳過去,還有,競品未滿足用戶的功能需求,或出現的體驗問題,我們可以搶先發布。這些很簡單,只需要潛伏在競品的論壇或是社區裡蒐集分析就可以了。

 

總結

 

關於用戶回饋,我們必須要擁有一個正確的心態來面對,無論用戶是吐槽還是謾罵,在自動過濾無效訊息的基礎上,還要主動的去尋找一些不同的管道,全方位的去聽取用戶聲音。在這些訊息中,我們不僅需要看到用戶提到的問題本身,更要看到這個問題背後的邏輯以及原因,通過設計思維找到合適的解決方案。不僅如此,回饋還可以作為驗證設計成功與否的一個重要指標,所以,無論是設計師還是產品經理,都需要以用戶罵我千百遍,我待用戶如初戀的良好心態來正視用戶的聲音,真正做到為產品的迭代做好服務。

 

 

 

 

原文鏈接:http://goo.gl/7nZyXJ

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